Japão discute regras contra abuso de clientes; entenda o que é “customer harassment”

O Japão tem ampliado o debate sobre o chamado カスタマーハラスメント, também conhecido como カスハラ. O termo, traduzido livremente como assédio praticado por clientes, se refere a situações em que consumidores ultrapassam o limite de uma reclamação legítima e passam a intimidar, ameaçar ou humilhar funcionários.

O tema ganhou força no país em meio ao aumento da preocupação com a saúde mental dos trabalhadores e com os abusos cometidos em ambientes de atendimento ao público, como lojas, restaurantes, hospitais, repartições públicas, hotéis, imobiliárias, transportes e call centers.

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Receio de reclamações aumenta pressão sobre trabalhadores

No Japão, a cultura de atendimento ao cliente é conhecida por ser extremamente cuidadosa. Muitas empresas ainda têm receio de agir contra clientes abusivos por medo de avaliações negativas, reclamações públicas ou perda de consumidores.

Tóquio já adotou medida contra o problema

Em Tóquio, uma norma local, entrou em vigor em abril de 2025 para prevenir o customer harassment. A medida estabelece que esse tipo de conduta não deve ser praticado e orienta empresas a adotarem ações preventivas.

A província de Mie também discute uma normal local. A proposta chama atenção por prever penalidades em casos mais graves. Segundo a proposta final, caso o governador emita uma ordem de proibição e a pessoa não mude sua conduta, a punição poderá ser de multa de até 500 mil ienes, detenção ou multa penal de menor valor.

Casos graves podem ter consequência legal

Dependendo da situação, o customer harassment pode envolver crimes ou infrações já previstos na legislação japonesa, como ameaça, agressão, difamação, dano material, invasão de estabelecimento ou obstrução das atividades da empresa.

Por isso, quando há ameaça, perseguição, violência, exposição pública ou cobrança abusiva, a recomendação é guardar provas, como mensagens, registros de ligações, imagens de câmeras de segurança e relatos de testemunhas.

Imagem: Canva